【小新说法】网购制氢机有明显划痕和灰尘，消费者要求“退一赔三”，法院这样判→

【案情简介】

房某通过网络平台在某洗衣机厂开设的旗舰店购买了一台价值5650元的家用制氢机。房某在收到制氢机后，发现外观有划痕、灰尘且无安全警示标识、生产日期，怀疑该制氢机为“二手翻新机”，遂以某洗衣机厂存在欺诈为由，将某洗衣机厂诉至法院，要求“退一赔三”。

某洗衣机厂同意为房某更换新机并承担换货运费，但其辩称，存在划痕、灰尘不能证明该机器不是新机，更不能证明店铺有意欺诈消费者；涉案机器具有合格证，且在合格证中标明了生产日期和安全警示标示，已尽到提醒义务。

【法院审理】

本案争议的焦点是：某洗衣机厂是否存在经营欺诈行为？

法院经审理认为，涉案商品系从某洗衣机厂仓库发货，虽然在交付时存在划痕、灰尘的外观瑕疵，但房某提供的现有证据不能证明某洗衣机厂存在掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品的欺诈行为，房某主张某洗衣机厂存在欺诈行为要求惩罚性赔偿，依据不足。但某洗衣机厂交付货物不符合约定，构成违约，据此临沂高新区法院判决某洗衣机厂承担退货义务，运输费用由某洗衣机厂承担。判决作出后，房某上诉，二审法院维持原判。

【法官说法】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。而赔偿的前提是经营者是否存在欺诈行为。

认定经营者具有欺诈行为，应当注意以下三个方面：一是商家需有欺诈的故意，既包括使消费者错误判断的故意也包括诱使消费者基于此错误判断而做出意思表示的故意；二是商家有欺诈的行为，即对重要事实做虚假陈述或故意隐瞒真实情况，重要事实包括商品的质量、性能、用途、价格或者服务的质量、内容、价格等；三是消费者因商家的欺诈行为陷于错误判断造成消费者上当受骗的事实。该案中，机身划痕、灰尘更符合存储、运输致损特征，不构成对商品核心质量的虚假陈述；制氢机功能经检测与宣传描述一致，商品主要用途、性能未受外观瑕疵影响。故不满足欺诈构成要件，不构成欺诈。

本案厘清了消费领域“瑕疵履行”与“欺诈行为”的司法认定标准，既保障消费者合法权益，又防止惩罚性赔偿制度滥用，对规范网络交易行为、优化营商环境具有示范价值。

【网上购物如何更好维权？】

法律既剑指“恶意售假”的不良商家，也保护诚信经营者的合法权益。消费者维权时需聚焦核心问题：是“无心之失”还是“故意挖坑”？是“表面瑕疵”还是“功能缺陷”？抓准要害，才能让法律武器“稳准狠”发挥作用。

一、证据固定：留痕操作“三步法”，让维权有据可依

1.要做好签收时“开箱验货全记录”。从快递外包装完好状态开始拍摄，连续记录拆封全过程，重点拍摄商品外观瑕疵、标签缺失部位、生产日期及防伪标识。

2.视频需包含快递单号、商品型号等关键信息，同步录制“本视频拍摄于收货当日”语音说明。

3.原始视频上传云盘或刻录光盘，避免手机误删，截取关键画面打印纸质版并标注说明。

二、诉求区分：找准法律依据，对症下药

情形一：商品存在一般瑕疵（如轻微划痕、包装破损）

法律依据：《中华人民共和国民法典》第六百一十七条：出卖人交付的标的物不符合质量要求的，买受人可要求修理、更换、退货。

维权步骤：① 联系商家在线客服，明确要求退换货；② 上传瑕疵证据至电商平台，申请“品质问题”退货通道；③ 若商家拒绝，通过平台介入提交完整证据链。

情形二：涉嫌欺诈行为（如虚假宣传、以次充好）

法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条：经营者提供商品有欺诈行为的，消费者可主张“退一赔三”。

关键证据：① 商家承诺“全新正品”的聊天记录或广告页面截图；② 专业机构出具的“翻新机”“假冒商品”鉴定报告；③ 证明实际商品与宣传严重不符的对比材料。

三、理性维权：多元路径化解纠纷，省时省力

1.平台优先协商

操作指南：① 登录电商平台（如某猫、某东），进入“我的订单”发起售后申请；② 选择“商品描述不符”或“质量问题”，上传证据并填写诉求；③ 平台客服通常在48小时内介入，超期可拨打平台热线催促。

2.消协组织调解

渠道选择：① 微信搜索“12315”小程序，实名注册后提交投诉（附证据截图）；② 拨打经营者所在地“区号+12315”电话，要求立案调解；③ 线下向当地市场监管部门递交书面投诉材料。

3.司法途径兜底

诉讼准备：① 整理订单截图、支付凭证、沟通记录、鉴定报告等证据；② 撰写起诉状（明确诉求：退货/赔偿金额）；③ 通过“人民法院在线服务”小程序提交立案申请。

成本对比：

记住：维权不是“撕破脸”，而是用法律武器守护自身权益！